Hvordan vi byggede en Voice Agent der håndterer 40% af alle indgående opkald
En dansk servicevirksomhed eliminerede telefonkøen i myldretiden ved at lade en Digital Agent tage imod de mest gængse henvendelser.
Udfordringen
Kunden oplevede ekstreme spikes i opkaldsvolumen mellem kl. 08:00 og 10:00. Deres 10 kundeservice-medarbejdere kunne ikke følge med, hvilket resulterede i ventetider på op mod 15 minutter.
Analyser viste, at over 50% af opkaldene handlede om simple spørgsmål som: "Hvornår kommer min tekniker?", "Kan jeg flytte min aftale?" eller "Hvad er prisen på X?".
Løsningen
Vi implementerede en Digital Voice Agent bygget på Agent360 Voice Engine™. Agenterne fungerer som en lynhurtig "Front-Desk", der tager imod alle opkald med det samme:
- Neural Speech-to-Text: Forstår dansk med høj præcision, selv ved baggrundsstøj.
- CRM Integration: Agenterne slår kunden op på telefonnummeret og ved med det samme, hvilken aftale de ringer om.
- Warm Handoff: Hvis opgaven er kompleks (f.eks. en klage), stilles opkaldet videre til en medarbejder med et fuldt resumé af samtalen indtil nu.
Resultatet
Efter 2 måneder håndterede AI-agenten 42% af alle opkald fra start til slut uden menneskelig indblanding. Ventetiden for de resterende kunder faldt med 70%, fordi medarbejderne fik færre "forstyrrende" simple opkald.
Teknisk Performance
Vil I fjerne jeres telefonkø?
Vores Voice AI infrastruktur lader jer skalere jeres kundeservice uden at ansætte flere.