Automatisering af 70% af alle refund-forespørgsler i webshop
Hvordan vi brugte Swarm Intelligence™ og Connect Fabric™ til at fjerne flaskehalsen i kundeservice hos en stor dansk webshop.
Udfordringen
En voksende e-commerce virksomhed kæmpede med deres succes. Med over 500 ordrer om dagen fulgte en bølge af kundeservice-henvendelser—primært omkring returneringer og refunderinger.
Hver refundering krævede, at en medarbejder manuelt:
- Slog kunden op i Shopify.
- Tjekkede om varen var modtaget på lageret (ERP).
- Verificerede retur-årsagen.
- Udførte refunderingen i betalingssystemet.
- Sendte en bekræftelsesmail.
Dette tog gennemsnitligt 8-10 minutter per sag, og kunderne ventede ofte 2-3 dage på svar.
Løsningen
Vi byggede et Multi-Agent Refund Swarm, der fungerer som et intelligent bindeled mellem kunden og de interne systemer:
- Support Agent: Modtager henvendelsen og forstår kundens ønske via NLP.
- Audit Agent: Tjekker automatisk retur-status i ERP og Shopify via Connect Fabric™.
- Risk Agent: Validerer om sagen overholder forretningsreglerne (inden for 14 dage, korrekt stand, etc.).
- Execution Node: Udfører refunderingen og opdaterer CRM.
Hvis Risk Agenten markerer en sag som "kompleks" (f.eks. ved mistanke om misbrug), sendes den automatisk til en menneskelig medarbejder med alle data klar.
Resultatet
Inden for de første 30 dage håndterede systemet 72% af alle refunderinger fuldt autonomt. Kunderne modtog deres bekræftelse på under 2 minutter i stedet for 2 dage.
Teknisk Stack
"AI har ikke bare sparet os penge, det har givet vores team ro til at fokusere på de svære sager, hvor kunden har brug for en person."
Skal vi automatisere jeres flaskehalse?
Uanset om det er refunderinger, onboarding eller data-validering, kan vores infrastruktur skalere jeres team.